DB손해보험이 민원을 큰 폭 줄였다. 손해보험사 18곳 중 감소 폭이 가장 크다. 2분기 민원(자체·대외) 환산 건수 증가로 ‘민원왕’ 타이틀을 얻은 지 3개월 만에 크게 개선된 모습이다. 이는 지속적인 보험 민원 관리에 따른 결과로 풀이된다.

손해보험협회 공시실에 따르면 3분기 DB손해보험 민원 환산 건수(보유계약 십만건 당)는 전 분기 대비 13.65% 감소한 7.15건으로 나타났다. 자체 민원이 –8.94% 하락한 2.75건, 대외민원은 –16.35% 하락한 4.40건이다. 손보사 18곳 중 가장 크게 감소한 수치다.

같은 기간 주요 손보사의 환산 건수 증감률은 삼성화재 –0.82%, 현대해상 –1.30%, KB손보 –9.34%, 메리츠화재 –3.99%를 기록했다.

DB손보의 민원은 2분기 대비 크게 개선됐다. 앞서 6월말 공시 기준으로 DB손보는 민원 하락 추세를 보이는 손보사 ‘빅5’(삼성·DB손보·현대해상·메리츠·KB손보) 중 홀로 민원 환산 건수가 증가한 바 있다. 자체 민원이 1분기 대비 10.22% 오른 3.02건, 대외민원이 8.01% 오른 5.26건으로 전체 증가율은 8.8%였다.

당시 DB손해보험 관계자는 “2분기 공시 기준 변경 영향으로 일시적으로 증가한 것처럼 보이지만, 환산 건수는 8.28건으로 업계에서 낮은 수준이다”라고 전했다.

3개월 만에 개선된 수치를 보여줄 수 있었던 이유는 지속적인 민원 관리로 풀이된다. DB손보는 소비자보호실장 제도를 도입 및 운영하고 있다. 영업 현장의 VOC(고객의 소리) 발생 시 문제 신속하게 대응하는 제도다.

VOC는 관리 시스템 콜센터에 접수되는 고객 불만 사항을 접수부터 처리가 완료될 때까지 처리 상황을 실시간으로 관리하고, 처리결과를 관서별로 지표화해 관리·평가함으로써 고객의 체감 서비스를 향상하는 고객관리 시스템이다,

선제적 민원 예방 활동도 강화했다. ‘민원 발생 조기 경보제’를 도입해 빈번하게 발생하는 민원 유형 중심의 선제적 민원 예방 대응 체계를 구축했다. 경보제는 발생 건수 기준으로 민원 ‘주의’ 및 ‘경고’ 단계를 구분해 현장에 안내하는 제도로 가장 많이 발생하는 민원의 유형 등 선제적 포착이 가능하다. 이와 관련한 정보 수집도 용이해 이를 바탕으로 체계적으로 민원을 관리하고 있다.

DB손해보험의 9월말 유형별 환산 건수를 보면 ▲기타(58.82%)를 제외한 ▲보험모집(-18.06%) ▲유지관리(-20.65%) ▲보험금(-16.3%)의 민원은 고르게 하락했다.

상품별로는 장기저축성보험 관련 건수가 29.2% 증가했다. 그 외 ▲일반보험 –26.96%, ▲장기보장성보험 –17.24% ▲자동차 보험 –9.75%의 감소 폭을 보였다.