[입찰] 한국사회보장정보원 고객상담센터, 내달 7일 마감

"상담센터는 서울시 광진구 소재해야"…센터 안정화 초점

김이래 기자 | kir2@newsprime.co.kr | 2023.01.12 14:35:01

[프라임경제] 한국사회보장정보원이 고객상담센터 일부를 위탁운영할 업체선정에 나섰다.

사업기간은 올해 3월1일부터 2024년 12월 31일까지로 발주 및 계약일정에 따라 변경될 수 있으며, 용역대금은 실제 과업일수에 따라 일할 계산해 지급한다.

한국사회보장정보원이 57억 규모의 고객상담센터 일부를 위탁운영한다. ⓒ 한국사회보장정보원

사업예산은 57억5871만원으로 각각 1차년도 25억9710만원, 2차년도 31억6161만원이다.

상담센터는 사무공간 임대 등 근무환경 제공과 상담인력, 상담 시스템을 함께 운영한다. 먼저 상담센터 사무실은 발주기관인 한국사회보장정보원 소재지인 서울시 광진구에 위치해야 한다. 한국사회보장정보원 상담시스템과 연계한 호분배가 가능한 시스템인 △상담용 PC △전화기 사무기기 △방화벽 등을 구축해야 한다. 또 수어상담 관련 전용 회선도 구축해야 한다.

한국사회보장정보원 관계자는 "한국사회보장정보원 내 망을 접속해서 상담시스템을 운영하기 때문에 사무실이 멀면 멀 수록 통신료가 더 많이 나오는 구조"라면서 "서울시 광진구 내에 센터를 갖고 있던, 구축할 예정이든 광진구 내에서 상담센터를 운영하는 것이 원칙"이라고 설명했다.

상담 인력은 상담사 65명, 현장대리인 1명, 팀장 7명, 품질관리자 6명을 포함해 총 79명으로 구성된다. 단, 사회서비스·보육 상담팀 내 수어 상담사 2명 포함돼야 한다.

상담사 운영 관리방안에서 업무 인수 시 상담사 이직 최소화 방안과 위탁 해지 시 상담사 인계방안을 제시해야 한다. 또 위탁 해지 시 퇴직금 및 연·월차수당 지급 방안으로 퇴직충당금(1년 미만) 및 연차수당 지급 또는 인계방안을 마련해야 한다. 아울러 1년 미만 근로자가 퇴사할 경우 퇴직충당금은 정산 시 반납해야 한다.

서비스 수준 협약(SLA : Service Level Agreement)을 통해 월별 상담 생산성, 상담품질 운영실적 등 서비스 수준을 계량화하고, 매월 1회 측정·평가해 상담품질 유지에 힘써야 한다. 특히 업무수행 실적을 평가해 일정기준이 미치지 못하는 경우 패널티를 부과한다.

하지만 패널티 적용으로 위탁비가 감액되더라도 상담사 급여에서 인건비 삭감은 불가하다. 다만 인입호가 급격히 증가하거나, 한국사회보장정보원사정으로 인해 실적이 저조한 경우에는 패널티에서 예외로 본다.

평가는 기술능력과 입찰가격을 종합적으로 평가해 종합평가점수는 100점 만점으로 기술평가 90점, 가격평가 10점으로 구성, 종합평가 점수가 높은 업체를 선정한다.

제안서 마감은 내달 7일 오전 10시까지 전자입찰서를 제출해야 한다.

한국사회보장정보원 관계자는 "다른 공공기관과 달리 상담분야가 시스템 상담으로 전문적 상담을 필요로 하기 때문에 최소 신입상당사의 경우 3개월에서 6개월 가량 적응기간이 소요된다"면서 "고용승계를 강요하지는 않지만 고용승계를 하지 않아서 응대율이 떨어지면 귀책사유로 패널티가 적용될 수 있다"고 전했다.

이어 " 제안요청서에서 가장 중요한 점은 얼마나 센터가 빨리 안정화되서 상담을 할 수 있는지"라면서 "전문분야 상담이기 때문에 국민들이 불편하지 않도록 구체적인 안정화 방안을 중점으로 본다"고 강조했다.

한편, 제안요청설명회에는 6개 기관이 참여했으며, 기존에는 엠피씨플러스가 운영해 왔다.