"택배비 직접 내라" 압박, 교환도 '모르쇠'... 카카오, 고객응대 논란
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"택배비 직접 내라" 압박, 교환도 '모르쇠'... 카카오, 고객응대 논란
  • 이준영 기자
  • 승인 2022.04.21 17:32
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카카오커머스, 블랙컨슈머 취급에 소비자 분통
"제품 이상이 없으면 택배비 직접 내야" 압박
고객센터에 교환요청했는데 8일 지나도 '깜깜'
재문의 하니 1시간만에 조치... "CS 직무유기"
외주업체 허위 채용공고 논란도 도마위
사진= 카카오
사진= 카카오

카카오선물하기와 쇼핑 등을 운영하는 카카오커머스가 애프터서비스(AS)를 문의하는 고객을 블랙컨슈머 취급하고, 업무처리도 늑장으로 대응하는 등 CS에 문제를 일으키고 있다.

지난 11일 A씨에 따르면 카카오선물하기를 통해 손세정기를 배송받았지만 제품에 하자가 있어 고객센터를 통해 교환요청을 했다. 고객센터 직원은 상담 후 교환을 진행하겠다고 답변했다.

이 과정에서 고객센터 직원의 응대 태도에 대한 문제가 제기됐다. 해당 직원이 "그 제품은 강력 배터리를 넣어야 잘 작동된다"며 "만약 제품 검수 후 이상이 없으면 고객이 택배비를 부담해야 한다"고 압박했다는 것이다.

A씨는 "확인해보니 제품 설명서에는 강력 배터리를 넣으라는 문구가 없었다"며 "고객 입장에서 문제가 있어 교환 요청한 것인데 직원의 응대는 마치 '블랙컨슈머'를 대하는 느낌을 받았다"고 말했다. 특히 A씨는 제품에 문제가 있어 교환 요청을 한 것은 처음이어서 '블랙컨슈머'로 판단될 근거가 없다고 부연했다.
 

"제품 이상 없으면 고객이 택배비 부담하라"

카카오 고객센터의 문제는 이후에도 지속됐다. A씨가 제품 교환 신청 이후 제품 수거가 진행돼야 하는데 아무런 조치가 없다는 것. 11일 최초 교환 접수 이후 8일이 지난 19일까지 카카오로부터 아무런 연락이 없었다.

이에 A씨는 19일 고객센터로 다시 전화해 "일주일이 지나도 왜 아무런 조치가 없냐"고 문의 했다. 그러자 카카오는 운송업체에 다시 요청하겠다고 응대했다.

A씨의 재문의 후 1시간 뒤 바로 카카오톡으로 '교환안내' 톡과 문자가 발송됐다. 지난 11일 연락할 당시에는 오지 않은 문자였다. A씨는 "최초 교환 요청을 한 11일에는 접수가 제대로 되지 않은 것 같다"며 "재문의 후 1시간만에 조치되는 것을 8일이나 미룬 것은 고객센터 직원의 직무유기나 방만이 의심된다"고 지적했다.

카카오는 선물하기, 메이커스, 쇼핑 등의 고객센터를 외부 업체에 맡겨 운영하고 있다. 한 관계자는 "카카오 고객센터를 외주로 운영하는데 최근 CS관련 문의가 부쩍 늘었다"고 귀띔했다.

카카오의 외주업체 선정이나 관리 부분에서 소홀했다는 지적도 나온다. 현재 카카오 고객센터 운영은 메이커스 'T' 업체, 선물하기와 쇼핑은 'M' 업체가 아웃소싱으로 운영하고 있다. 여기 더해 채용 대행을 해주는 'K' 업체가 있다.
 

허위 채용공고 논란... 5시간 일하고 400만원?

문제는 K 업체가 올리는 채용공고에 허위로 의심되는 내용이 있다는 것이다. K 업체는 신입직원 기준 오전 10시~오후3시까지 근무하고, 월 급여 300~400만원을 지급한다고 공고를 올렸다. 여기에 4대보험과 정기휴가, 포상휴가, 정기보너스, 자녀학자금, 성과급 등 대기업에 준할만한 복지를 제공한다고 알렸다.

반면, 실제 고객센터를 운영하는 T, M 업체는 오전 9시~오후 6시 근무에 월 급여 약 215만원이 지급되는 것으로 공고했다. 사내복지도 4대보험과 경조금, 연차, 퇴직금이 전부다.

해당 내용은 온라인상에서도 퍼지며 K 업체의 채용공고가 터무니 없다는 글이 올라오며 누리꾼들의 의심을 키우고 있다.

카카오 관계자는 "당사는 아웃소싱을 통해 고객 상담 업무를 운영하고 있고, 본사에서도 이를 관리하는 별도의 부서를 운영중"이라며 "고객 상담 품질 교육을 더욱 강화해 유사한 고객 불편이 없도록 노력하겠다"고 말했다. 이어 "K 업체의 경우 어뷰징 업체로 의심되며 내부적으로 조치할 수 있는 부분을 찾아보겠다"고 해명했다.

한편, 카카오커머스는 카카오선물하기, 카카오쇼핑, 카카오메이커스 등을 운영하는 카카오의 유일한 전자상거래 전문 자회사다. 2018년 카카오로부터 분사했지만 지난해 다시 재합병했다. 이 배경에는 이커머스 시장에서 이렇다할 영향력을 보이지 못하자 다시 카카오와 합쳐 시너지를 내겠다는 전략을 풀이된다. 실제 재합병 이전인 2020년 실적은 4조6,000억원으로 네이버(30조원), 쿠팡(22조원) 등에 훨씬 못미치는 성적표를 받았다.


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