비대면 소비로 유통업계 전반에 키오스크 도입···스타벅스·써브웨이만 없어

/사진=셔터스톡
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[시사저널e=한다원 기자] 코로나19 이후 유통업계 전반에 무인 단말기 ‘키오스크’가 도입되고 있다. 대형마트부터 편의점, 카페, 패스트푸드점까지 모두 키오스크 도입에 한창이지만 ‘스타벅스’와 ‘써브웨이’에는 키오스크가 도입되지 않고 있어 관심이 모인다.

19일 유통업계에 따르면 코로나19로 인해 비대면 서비스에 대한 선호도가 높아지면서 무인매장이 늘어나고 있다. 고객은 대면접촉으로 인한 감염 위험을 낮출 수 있고, 사업자 입장에서는 지속적으로 상승하고 있는 인건비에 대한 부담을 줄일 수 있다.

현재 키오스크 도입이 가장 활발한 곳은 프랜차이즈 업계다. 지난해 말 기준 맥도날드의 키오스크 도입률은 64.3%, 롯데리아는 76.6%, 버거킹은 95%이다.

그러나 스타벅스와 써브웨이에는 키오스크가 없다. 스타벅스는 키오스크와 비슷한 사이렌오더 서비스를 시행하고 있다. 스타벅스는 출근·등교시간과 점심시간 등 고객 방문이 많은 시간대에 소비자들의 주문 대기시간을 줄이기 위해 사이렌오더를 도입했다. 사이렌오더는 마이 스타벅스 리워드 회원이 스타벅스 카드 모바일 앱을 통해 음료를 선택한 후 등록된 스타벅스 카드로 선결제가 가능해 주문 대기 시간을 단축, 편리하게 음료를 주문할 수 있다.

또 고객이 결제 후 방문한 매장에서 앱을 실행해 주문을 전송하면 본인의 스마트폰에 ‘주문 승인’, ‘음료 제조’, ‘제조 완료’ 등 순차적인 과정이 팝업 메시지로 자동적으로 전달돼 ‘진동벨’ 기능의 편리성도 경험할 수 있다.

다만 스타벅스는 “키오스크 도입을 고려하지 않고 있다”고 밝혔다. 스타벅스는 글로벌 커피 브랜드로, 키오스크를 도입하게 되면 전 세계적인 작업이 필요해 절차가 복잡하다. 또 스타벅스는 고객과 ‘소통’을 중요시하기 때문에 키오스크 도입을 고려하지 않는 것으로 분석된다. 스타벅스는 비대면 주문 방식의 사이렌오더 때도 수시로 고객들에게 알림을 보내 소통을 시도하고 있다.

스타벅스 사이렌오더 과정. / 사진=스타벅스 캡처
스타벅스 사이렌오더 과정. / 사진=스타벅스 캡처

써브웨이도 키오스크를 아직 도입하지 않았다. 써브웨이는 복잡한 주문 방식으로 소비자들의 어려움을 사고 있다. 써브웨이는 샌드위치 종류와 크기를 고른 후 빵의 종류를 선택해야한다. 이 때 빵 속을 파낼지, 데울지를 정해야한다. 그 다음 치즈를 고르고 아보카도, 계란 등의 추가 메뉴를 넣을지 선택하고, 원하지 않는 채소가 있는 경우 직원에게 알려줘야 한다. 소비자는 다양한 종류의 소스 중 일부를 골라야하고, 음료나 쿠키를 희망하면 추가해야 하는 등 복잡한 절차를 거친다.

업계에서는 써브웨이가 키오스크를 도입하지 않은 이유로 ‘주문 방식’에 있다고 본다. 현재 써브웨이는 자체 앱을 통해 스타벅스 사이렌오더처럼 주문할 수 있다. 그러나 써브웨이 일부 매장에서 오프라인 방문자들이 대기하는 와중에 앱 주문이 접수되는 앱 주문이 먼저 처리되는 등 소비자들로부터 원성을 산 바 있다.

또 써브웨이 매장은 대부분 협소한 편이다. 주문 동선을 고려해 재료를 진열한 매대가 차지하고 있고, 그에 맞춰 줄을 설 수 있도록 복도가 나있는 형태다. 주변에는 매장에서 먹고갈 수 있도록 테이블이 있는 등 주문받는 것을 중점으로 매장이 최적화돼 있기 때문에 키오스크를 둘 자리가 마땅히 없다. 무엇보다 키오스크를 도입하면 써브웨이만의 주문 방식 중 하나인 빵의 속을 파낸다든지, 선호하는 치즈나 채소를 추가한다든지, 소스를 추천한다든지 등을 요청하면 할수록 시간이 오래 걸려 키오스크만의 장점이 사라지게 된다.

그럼에도 써브웨이는 현재 키오스크 도입을 추진하고 있다. 써브웨이 관계자는 “키오스크를 현재 개발 진행하고 있다”며 “연내 써브웨이 매장에 순차적으로 적용할 예정”이라고 밝혔다.

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