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[뉴스투데이=강소슬 기자] 신세계 SSG(쓱)닷컴, 롯데온, 쿠팡, 마켓컬리, 무신사 등 온라인 쇼핑몰들의 '충성고객 확보전'이 점점 치열해지고 있다. 그동안은 최저가와 특가를 내세운 가격 경쟁을 벌였다면, 이제부터는 배송 서비스 경쟁을 벌일 모양새다. 더 많은 충성고객을 확보하는 쪽이 승기를 잡을 수밖에 없는 온라인 쇼핑몰의 특성이 반영된 결과로 보인다.
24일 관련 업계에 따르면, SSG닷컴은 지난 6일부터 신세계백화점 상품 52만여종에 대해 무료 반품 서비스를 시행 중이다. 반품비를 내면 SSG닷컴에서 쓸 수 있는 SSG머니로 돌려주는 방식이다. 월 10회까지 이용 가능하다.
롯데온은 등급 혜택에 따라 1만원 이상 구매 시 쓸 수 있는 무료배송권을 최대 5장까지 쿠폰으로 지급하고 있다. 최근 4개월 동안 10만원 이상을 사면 무료배송권 월 1장을, 70만원 이상은 월 3장을, 100만원 이상은 월 5장 준다.
쿠팡은 유료 멤버십 회원이 로켓배송으로 상품을 주문하면, 단순 변심이라도 최대 30일까지 무료로 반품할 수 있다. 최대 7일까지 반품이 가능하도록 한 업계 규정과 비교하면 큰 혜택이다.
신세계TV쇼핑은 지난 3일 편의점 CU와 이마트24를 통한 반품 서비스를 도입했다. 조금 더 빠른 반품을 위한 서비스다. 기존에는 소비자가 집으로 반품 회수를 접수하면, 배송기사가 오기까지 수일이 걸렸다. 그러던 것이 편의점을 통하면 물건을 받은 다음날 바로 반품 처리가 가능하다.
신세계TV쇼핑 관계자는 "지난해 고객서비스센터에 접수된 문의 사항 중 '회수 지연'에 관한 비중이 17%에 달하는 등 소비자들이 빠른 회수를 중시해 이런 서비스를 도입했다"고 밝혔다.
마켓컬리는 신규 고객을 대상으로 첫 구매 금액에 따라 무료배송 혜택을 제공하고 있다. 5만원어치를 사면 구매일로부터 5만분(34일 17시간20분)을, 10만원이면 10만분(69일 10시간40분)에 한해 추가 부담없이 배송해 주는 식이다. 무료배송 시간은 최소 1만분(6일22시간40분)부터 최대 15만분(104일4시간)까지다.
패션 플랫폼 무신사는 자사에서 판매하는 모든 상품에 대해 무료배송 서비스를 제공한다. 무신사 관계자는 "무신사 스토어의 모든 상품은 최소 구매 금액 제한 없이 제주도와 도서 산간지역까지 포함해 국내 전 지역에 대해 무료배송을 제공하고 있다"며 "오픈할 때부터 고객의 편의를 위해 무료배송 서비스를 제공했다"고 말했다.
업계 관계자는 "온라인 쇼핑은 오프라인과 다르게 사는 지역과 상관없이 소비자가 업체를 다양하게 선택해 구매할 수 있다"며 "때문에 소비자에게 조금 더 편리한 쇼핑경험을 제공하는 곳일수록 충성고객을 확보할 수 있다"고 말했다.
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